本研究では、サポートセンターに送られてきた質問に対して過去に類似する質問があった場合は類似質問の返答を一次回答として返信し、 それ以外の 場合には適切な返信担当者に自動で分類・転送するシステムの実現を目的とした。
まず、検索部と分類部の二つで構成され、 検索部の閾値を変化させることで全体の性能を制御できるシステムを考案した。 このシステムの各部を既存技術を応用して実装し、 評価を行うと共にシステムにとって最適な閾値を模索した。
評価の結果、検索部の性能が低いことによりシステム全体の性能が制限されることが課題として明確になった。 課題を解決するために2つの手法でシ ステムを改良した。
結果、質問メールの分類を先に行うシステムにおいて最高の精度を得ることができ、 完全自動ではないものの目的とするシステムは実現できた。